M.Sedat DEVİR

Big Chefs Güven Tazeliyor…

29 Aralık 2013 Pazar

Big Chefs ile ilgili yazımdan sonra Big Chefs'in anlaşmalı kurumsal iletişim firması 'Kurumsal İletişim' Marka Direktörü Sayın Mirel Fansa'nın e-mail aracılığıyla bana dönmesi oldukça sevindirici ve bir duyarlılık göstergesi. Demek ki marka duyarlılık adına bir şey kaybetmemiş. Big Chefs birçok insanın değer verdiği bir marka ve ben de şahsi olarak bu markanın güvenilir hizmetine devam etmesini, sorunları ortadan kaldırmasını canı gönülden istiyorum.

Her markanın aynı duyarlılıkta olması ve Big Chefs gibi yanlışlıklarını düzeltme düşüncesinde olması dileğiyle, Sayın Mirel Fansa'nın e-mailini okumakla başlayalım isterseniz.

From: Mirel Fansa [mailto:mirel@kurumsaliletisim.com.tr]
Sent: Tuesday, December 24, 2013 10:12 AM
To: sedatdevir@devirajans.com
Subject: Haberdukkani.com Yazınız Hakkında

Sayın Sedat Devir,

16 Aralık 2013 tarihli Haberdukkani.com web sitesinde yer alan yazınız bizleri çok üzdü. Big Chefs markası adına, tüm aksiliklerden dolayı, olayı yaşayan kişilerden sizin aracılığınızla özür dileriz. Şubelerimizde her gün binlerce kişiye en kaliteli hizmeti ve en lezzetli yemekleri sunmak için çalışıyoruz. Tüm misafirlerimiz bizim için büyük önem taşımaktadır. Sikayetvar.com web sitesi aracılığı ile tüm sorun yaşayan misafirlerimize ulaşarak, kendilerinden özür dilemek ve hatamızı telafi etmek için gerekli iletişimi kuracağız. Eleştirilerinizi de göz önünde bulundurarak eksiklerimizi telafi ederek markamızı geliştirmek bizler için çok değerli.

Sevgiler,

Mirel Fansa
Marka Direktörü / Brand Director

Big Chefs'in Marka Direktörü Mirel Fansa'ya bu duyarlı ve iyi niyetli yaklaşımından dolayı teşekkür ediyorum. Umarım bahsettiği gibi marka yetkilileri bu konuya önem verir. Beni yanıltacaklarına inanmıyorum, Big Chefs konusunda yanılmak istemiyorum.

Genel olarak markaları ele aldığımızda, ülkemizde ya da dünyanın herhangi bir yerinde bu sorumluluğu taşıyabilecek ve kalitesinden ödün vermeyerek hizmetine devam edebilecek olan markalar kalıcı olabilir. Sevilen ve önemsenen markalar müşteri memnuniyetini görmezden gelmeye başlarsa, müşterinin markaya uyguladığı en ağır ceza markadan uzaklaşmak olur. Bunun örnekleri saymakla bitmez. Geçmişte buna benzer üzücü olaylar defalarca yaşandı.

Marka oluşturmak, müşterinin güvenini kazanmak, istikrarlı bir biçimde hizmet vermeye devam etmek hiç kolay değil.

Parayı tutmak kadar önemli!

Fakat işin daha zor bölümü, devamında müşteri ilişkilerinde, servis edilen üründe, personelde problemler yaşamamak buna meydan vermemek, müşteri memnuniyetini baltalayan unsurlar doğrultusunda önlemler almaktır. Bu olay para kazanmaktan çok, parayı tutma, iyi değerlendirme özelliği gibidir. Bu problemler ürün ya da personel şikayeti olduğu gibi bunların ikisinin birden yaşandığı markaların durumu daha da vahim. Hiçbir müşteri para ödeyerek üzerine bir de orada kendisini bilmez bir personel tarafından azarlanmak, asık suratla servis almak istemez. Ya da dışı yanmış, içi pişmemiş eti yemek istemez. Bu durumdaki markalar kısa zamanda toparlanmazlarsa bu şans tekrar kendilerine sunulmaz. Kısacası hijyen kuralları, iyi ürün, iyi servis üçlemesinden birisini aksattığınızda uzun ömürlü olamazsınız. Bunları sadece bilmek yetmiyor uygulamak lazım.

Markanın yüzü

Bu defa da personeli işveren ezsin diye bir sonuç çıkarmanızı da istemem. İşveren personele eğitim sağlasın ve bu eğitime vakıf olan, günü geçiştiren değil, mesleğini seven gerçekten hak eden personel markayla devam etsin. (Ne yapılsa yaranılamayan, aksi müşteriler konu dışıdır.)

Düşünsenize yiyecek - içecek hizmet sektöründe, markaya ait mekana gittiğinizde orada size hizmet sunan personel markanın yüzü. Marka yüzü olmak, olabilmek sorumluluk ve disiplin ister. Ben de yaparım ne olacak, bir süre takılırım diyen kişiden marka yüzü olmaz, yani personel olmaz, olamaz, olursa da marka kaybeder. Baristalık, garsonluk başlı başına meslek ve bu böyle görülmeli. 'Aman bak güler yüzlü de salıverelim servise, nasıl olsa kıvırır' zihniyetiyle davranan markalar yol alamaz.

Ücret politikası

Diğer bir konu ücret politikası. Tamam personele eğitim aldırdınız ve personel donanımlı olarak işine devam ediyor. İnsan çalıştırıyorsunuz, robot değil. Bu insanın ihtiyaçları ve yaşam koşulları var. Geliri artırmak için personelden ya da üründen kısmanız hiç doğru bir yol değil. Günümüzde neden mesleki değerler kaybolmaya yüz tuttu ve mesleki heyecanlar yok olma noktasına geldi. Bu her alan ve meslek için geçerli. Sayılı markalar var müşteri dışında personel memnuniyetini de göz önünde bulunduran. Onların da ne kadar başarılı olduğu ortada.

İşin sırrı insana değer vermek. İster müşteri, ister personel olsun sorunları en aza indirdiğiniz noktada kazanmanız kaçınılmaz.

Marka yüzü olarak seçtiğiniz, onunla markayı devam ettirmek istediğiniz İşini iyi yapan personele, ürünü layığıyla servise hazırlayan insanlara yani şef ve mutfak personeline, kısacası tüm personelinize yaptığı işe orantılı olarak tatmin edici ücret ödemek zorundasınız. Bu zincirleme bir olaydır ve çarklardan birisi sıkıştığında o işten hayır gelmez. Çalışanınıza motive edici şartlar sunmazsanız ya problemli bir biçimde işinize devam etmek zorundasınız ya da müşteriye karşı sürekli personel değiştirmek zorunda kalan güvenilirliğini yitirmiş bir tablo sergilersiniz.

Önce siz güvenilir olun!

Neden birçok yer açıldığı gibi bir çok yerde kapanmak zorunda kalıyor. Lokasyon seçimi, ürün özellikleri, dekorasyon ve işleyiş ya da yanlış, eğitimsiz ya da özverisiz personel yüzünden.

Yani kısacası markanın başına işinden çok iyi anlayan birisini yetkilendirmekle bitmiyor olay. Çalışanın koşullarını, memnuniyetini oluşturacak unsurları sağlamadan yolunuza devam edemezsiniz. En iyi marka dahi olsanız, bir süre sonra şikayetler başlayacaktır.
İsterseniz dünyanın en iyi şefini, mutfak personelini, en iyi baristalarını ve servis elemanlarını kadronuza dahil edin. İnanın çözüm değil. Önce insan unsuruna değer vermek, müşteri ya da personel fark etmiyor. Çünkü birisine yanlış davrandığınızda tökezlersiniz. Yoğunluktan dolayı İçi çiğ kalmış bir et yüzünden işinde iyi olduğunu bildiğiniz şefi ya da mutfak personelini suçlayamazsınız. Ya mutfak donanımınız o yoğunluk için yetersizdir, ya da personel sayınız.

Artık kanıksanmış ve sektör lisanına yerleşmiş 'personele güvenilmez' anlayışını bir kenara bırakın lütfen. Öncelikle size ne kadar güvenilir? Bütün bu söylediğim şartları uyguladınız mı? Personeli ya da müşteriyi suçlamayı bir kenara bırakın, önce şartlarınızı iyileştirin.

İşlerinin tıkır tıkır yürümesini isteyen marka, bu olumlu tabloyu gözler önüne serdiği taktirde ufak tefek problemler dışında çok büyük krizler yaşamayacaktır.

Kazançlı, problemsiz bir yeni yıl dileyerek 2014 yılının hepimize iyilikler getirmesini diliyorum.

Hoşçakalın...